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  • 深入用户体验 值得反思的三个要点

    一个产品没用,体会再好用户也不会去用,用户体会是建立于一个有用的产品,你觉得这句话是对仍是错呢?至少泪雪是这样觉得的。

    深入用户体验 值得反思的三个要点插图

    笼统地说,用户体会(User Experience,简称 UX 或是 UE),它指用户在运用一个产品、体系或许服务时建立起来的纯片面感受。

    这里边有两个要点。一是用户,二是纯片面感受。用户是指产品、体系或许服务的方针运用者,不是你自己。受个人经历的影响,对待同一件作业但每个人的感受可能不同。可是

    当咱们了解到一个群体的感受时,比方淘宝的买家评分。一个买家的片面差评,可能是特例,但多个买家给差评时,就已经能客观地反映出一些事实了。因而,尽管体会是片面的,但也一点点不影响咱们对它的注重程度。

    不论你承不承认,大多数人在执行用户体会作业时,仍是把可用性和用户体会混杂了,以为可用性便是用户体会。

    尽管 UI 的可用性很重要,但它并不等于用户体会。用户体会和可用性之间具有十分奇妙的关系。大多数的情况下,可用性高意味着用户在运用过程中的体会好。但也有例外。高速公路便是一个例子,它又宽又直,可用性极高,但关于驾驶者而言,它的体会远不如曲折狭小的盘山公路。

    关于用户体会而言,它是一个全方位的概念。从咱们的用户看到产品广告、媒体报道,到知晓咱们的产品然后作出选择;再到他运用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段,不同途径,每一个可能和你的产品、服务,乃至是企业自身触摸到的当地,都可以产生用户体会。

    越来越多的用户体会规划师开始运用“用户体会地图”来指导规划作业。用户体会地图是对用户需求,以及满意这些需求的一系列交互行为的心情状况的视觉化呈现。经过这张地图,咱们很容易进入用户的国际,感受他们的体会,了解痛点和时机。这个办法也可以更好地将用户故事传达给每一个关联的人物去担任优化产品和服务。

    当你局限地将用户体会等同于用户触摸 UI 时的可用性的时分,或许是局限地了解用户体会只是产生在用户运用产品过程中的时分,你就会说:有比它更重要的作业,比方用户价值、产品价值。

    可是咱们依然得时间提醒自己,可用性不等同于用户体会,可用性只是用户体会(运用中)的一部分罢了。用户体会规划逾越产品规划。用户体会规划包含安排展开用户调研、可用性研讨、创立人物人物、规划信息架构、规划运用流程、规划低/高保真原型等多项技能。它的本质是以用户为中心的产品规划、体系规划和服务规划,它并不只是重视 UI 的可用性,还重视用户在运用前、运用中、运用后各个阶段、不同途径的所有感受。用户体会规划既包含了有形的产品、体系的规划,又包含了无形的服务规划。

    一个产品对用户有没有用,即能否满意用户的需求,决议了这个产品是否具有用户价值。处理用户价值的问题,等于处理产品有用性的问题。让产品具有有用性,是用户体会规划的根底。除此之外,用户体会规划还需求处理产品的可用性和吸引力的问题。

    在商业环境中,一个有价值的产品,除了可以协助用户处理问题,还需求可以协助企业完成商业方针,即一起具有用户价值和商业价值。用户体会规划师针对用户与产品、体系或许服务的每一个触摸点进行详尽的调研、剖析,然后结合商业方针规划有用的、可用的、有吸引力的产品,最终完成有价值的产品。在这个过程中,产品司理与规划师有时分需求在用户和商业之间作出平衡。究竟,追求更好的用户体会也意味着需求更高的本钱。

    当咱们在 UI 上不断提高可用性,优化用户运用中的体会的时分,也需求重视用户运用前、运用后的体会,尽可能全方位地掩盖用户的每一个要害触摸点,去了解他们的需求、行为和主意。关于用户体会规划的方针而言,有用性是根底,可用性是要求,吸引力是希望。

    你可以说运用的体会不好,即 UI 的可用性差。可是这个范畴的特殊性决议了这个产品特别的有用性和吸引力,因而它仍是一个有价值的产品。与这个例子相同的还有,UI 的可用性可算是差到乌烟瘴气,导致在运用中的体会很不好。可是,它的有用性毋庸置疑,时至今日仍有千万网民在运用它来进行求职和招聘,它的股票体现[JOBS]也表明晰它的产品价值。

    不过也别忘了,糟糕的用户体会给竞争对手留下了时机,剧烈撕杀的创业环境中,每一个时机都十分宝贵。你不会小瞧这一点的。

    回到文章开头的评论,我以为“一个产品没用,体会再好用户也不会去用”、“一个产品做到 60%才需求用户体会”这样的结论是过错的,但若描绘为“一个产品没用,可用性再好用户也不会去用”这样结论是正确的。用户体会从决议做这个产品的时分就需求考虑,绝不是锦上添花。

    跟着用户体会规划作业的不断深入,你会发现有很多问题都会回归到用户和需求上面来。只要对用户体会的各个阶段、途径和触摸点进行全面的研讨与剖析,去了解方针用户的需求、行为和主意,才能供给最适合的处理方案。用户体会规划的质量很大程度上取决于咱们对方针用户的了解程度有多深,而不是界面的交互或视觉规划形式有多赞。

    “产品规划(PD)+用户体会规划(UXD)”这样的人物分工是过错的,因为用户体会规划作业自身就已经包含了产品、体系与服务的规划。将“产品规划”和“用户体会规划”分开,用户体会规划作业无法从策略层发力,所谓的用户体会规划往往也就只能局限于处理可用性问题和处理怎么更契合方针用户的审美这些问题罢了。一起,“产品规划+体会规划”这种人物分工导致职能重叠十分严峻,结果是作业效率低下,人浮于事的现象也常常产生。这个我特别有感受,产品规划师/产品策划专员与用户体会规划人员这样的调配真的糟透了:两个人物挖空心思聚集处理方案,却从不对意图(做这件作业的原因和意义)、方针(希望到达什么程度,怎么衡量)多花些时间去考虑清楚,功能做了一堆,却徒劳无益。

    更适宜的是“产品办理(PM)+用户体会规划(UXD)”这样的人物分工,并且他们最好同属于一个部分,不需求独自建立用户体会部。两个人物为同一个产品服务,让这个产品成功是他们共同的方针。

    这种分工关于两者的职责界说十分清晰、清晰。产品司理,即产品的办理者首要担任评估产品时机和界说要开发的产品。详细包含制定产品策略和产品方针,确定产品需求,规划产品的开展道路和监督需求的完成,并时间跟进市场反应作出及时的调整。除了商业、技术与用户体会,项目办理能力也是对产品司理的要点要求。用户体会规划师则首要担任研讨和剖析用户,供给处理方案。详细包含和产品司理、用户研讨人员一起了解方针用户,提炼用户需求和用户体会方针,然后结合业务需求规划信息架构、运用流程以及用户界面等等。

    关于草创企业来说,视情况设定产品办理人物。但大多数时分,产品办理的作业由创始人担任。无论怎么,人物分工是手法不是意图。当然,专人专责的优点也十分明显,每个人都没有借口。

    产品司理与用户体会规划师怎么高效协作是我十分感兴趣的论题之一。在 2013 年的 IxDC 我国交互规划体会周上,我曾就此论题举办了一个作业坊专门研讨。

    现在细细想来,我依然以为很多问题都是安排架构导致,比方产品部分与用户体会规划部分各自独立存在,规划作业没有与业务绑在一起,以及团队关于意图方针的了解不一致。意图方针不一致这点十分的丧命,它导致团队的方向和办法过错,无法协助产品成功。

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