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  • 什么是客户心中的最佳呼叫中心?

    跟着市场竞争的日趋激烈,许多企业已重视顾客需求、重视客户服务,并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口,服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心,无庸置疑,客户才是最佳的评委,客户体会才是最好的评测体系。由于客户体会纯粹是从客户角度出发的,从客户发生一个需求开始到需求被处理停止,是客户在与呼叫中心打交道的进程中取得的体会。什么是客户心中的最佳呼叫中心?如果以客户体会为中心,整个呼叫中心体会的触摸点可以包含但不仅限于:企业品牌形象、电话简单接通、有用ivr体系、个性化语言选择、等待时刻、客服人员服务态度、用心聆听、专业水平、精确了解问题、处理问题所花时刻、问题处理程度、通话时长、过后跟进及时性等。在众多呼叫中心客户体会的子流程中,笔者以为最重视的触摸点有:简单接入、等待时刻(转人工服务)、客服人员服务态度、客服人员专业水平、问题处理程度。

    客户与呼叫中心的榜首触摸点,是热线是否通畅,简单打通。接通率高可提升客户对呼叫中心的喜爱程度。反之,十分难打通只会带给客户一个感觉不好的体会。

    据客户意见调查,许多客户不喜爱互动语音应答体系,因ivr操作程序太繁琐及菜单设置太杂乱,转了许多次折腾好久都无法找到所需求的答案。客户打通热线后只想尽快转人工服务,但等候了多久才有客服人员接听也是影响客户对呼叫中心的主观体会。

    呼叫中心的客服人员在面临每一个来电者时,都会由于对象不同或许论题不同而处于不同的交流环境,客服人员的亲和力表示出对客户的关怀程度及回应速度,可以将整个交流进程彻底把握。

    客服人员除了需求具有交流的专业技能之外,还必须懂得如何操作呼叫中心的客服体系,选择合适的程序给客户提供服务。在通话进程中,客服人员对事务表达的熟练程度,能否利用专业知识去有用地处理客户的疑难问题。

    客户重视的是客服人员在通话进程中是否可以精确了解问题以及最终问题是否得到及时有用的处理,客户的期望值是每一次触摸都感到满意和问题一次性处理。

    毫无疑问,客户体会是当下的热点论题。笔者主张评选进程引进专业的第三方调研组织参与衡量客户体会,目的是经过规范、谨慎、科学的具有世界水准的评测体系选出呼叫中心的最佳服务模范,使参评企业更好了解用户的主观体会,从而有助于改善并优化用户的呼叫中心体会,借以推动中国呼叫中心服务水平的提高。

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